瑞泰人寿保单信息查询服务工作实施细则(试行)

一、目的
为提高我公司客户服务水平,防范销售过程中可能出现的违法违规行为,维护投保人合法权益,特制定本实施细则。

二、适用范围
本细则适用于总公司及各分支机构客服人员通过热线电话、手机短信、网站查询系统和服务柜台等方式向客户提供的有关保单、赔案(给付)等相关信息的查询服务。

三、原则
1、设立科学合理的客户身份审查流程,为客户提供快速、便捷的查询渠道;
2、严格保护客户的个人信息和隐私,确保客户保单、赔案(给付)等相关信息不被他人用于非法用途。

四、职责
(一)电话中心
1、负责通过客户服务热线电话向客户提供保单和赔案等信息的查询服务;
2、负责记录客户通过电话对保单信息和赔案信息提出的问题和要求,并转办相关部门;
3、负责在规定时效内对转办问题进行追踪和督办,并在承诺时效内向客户反馈查询结果;
4、负责每个工作日定时查看客户通过语音留言、网站留言、电子邮箱留言、传真留言等方式进行的咨查询要求,并在一个工作日内进行回复。
(二)客服岗
1、负责通过手机短信、网站查询系统向客户提供保单、赔案(给付)等信息的查询服务;
2、负责通过客服刊物向客户提供投资连结保险账户收益、万能险结算利率等查询服务。
(三)保全岗
1、负责柜面接待来访客户,并向其提供保单、赔案(给付)等信息的咨查询服务及其它服务申请的受理工作;
2、负责记录来访客户对保单信息和赔案等信息提出的问题和要求,并及时转办相关部门。

五、服务流程
(一)电话查询服务流程
公司客户服务热线4008109339为客户提供7*24小时语音自助服务及5*8.5小时(工作日9:00-17:30)人工服务。
1、自助语音服务:
1)客户拨打客服热线后,按照语音提示可自助查询投连险账户最新单位价格,万能险最新结算利率;
2)客户拨打客服热线后,按照语音提示输入客户号、证件号码可自助查询其名下投连险保单最新账户价值;
3)客户拨打客服热线后,按照语音提示可发送传真进行业务咨询、服务申请等,客服人员在一个工作日内进行回复。
2、人工服务:
1)客户拨打客服热线后,按照语音提示进入人工查询服务,可进行有关产品信息、投资、投核保、保全变更、续期咨询、理赔、在线服务、保单、公司情况、客户服务、营销机构服务、电话保全、投诉抱怨等业务的咨询和服务受理;
2)客户拨打客服热线转人工服务后,如遇人工服务忙或非人工服务时间无法接通时,可通过电话进行语音留言,告知其需要咨询的内容和联系方式后,客服人员在一个工作日内进行回复。
(二)网站查询服务流程
1、客户登陆公司网站,输入客户号、密码、验证码,可对其名下保单进行查询。
2、查询内容包括保单基本信息(如投保人姓名、保单号码、险种名称、生效日期、是否存在附加险、保额、理财顾问信息等)、投连险投资信息(如投连险投资账户名称、投资单位数、投资分配比例、投资账户价值等)、投连险交易信息(如交易类型、交易时间等),同时还可进行部分在线保单变更申请。
(三)短信查询服务流程
1、客户可通过发送固定短信到我公司短信通道,获取投连险账户单位价格或投连险保单账户价值;
具体方式:
查询最新单位价格编辑短信:投保人客户号+CXJG;查询账户价值编辑短信:投保人客户号+CXJZ+证件号码(如使用投保人在我司登记的手机查询,则无需+证件号码),移动用户发送至10657500005145,联通用户发送至10690000933999,即可收到短信回复。
2、公司每周二向投连险VIP客户发送最新投连险单位价格通知短信,告知其名下所有保单所在投连险账户的最新单位价格。
(四)柜台查询服务流程
运营部保全人员负责柜面接待来访客户,向其提供保单、赔案(给付)等信息的咨查询服务及其它服务申请的受理工作,并记录来访客户对保单信息和赔案等信息提出的问题和要求,及时转办相关部门。

六、问题处理及反馈
对于客户在保单信息和赔案信息等咨查询过程中提出的问题和意见,按照公司《保单信息查询服务意见反馈管理办法》(见附件)执行。

七、附则
本细则由瑞泰人寿总公司运营部客服中心负责起草、解释、修订和监督执行。本规定未尽事宜,由总公司运营部客服中心另行拟定。

本细则自发布之日起执行。

附件:

保单信息查询服务意见反馈管理办法

对于客户查询、其他人反馈等方式反映的保单、赔案(给付)等资料不真实情况,客服人员可通过转办方式进行反馈,相关部门及时进行后续处理。

转办业务流程
(一)转办单记录、提交

如实记录反馈信息并转办至相关处理部门核实处理。
(二)转办单发送、处理、催办
1、转办单发送:
转办处理人员应在转办时效内发送转办单至相关处理部门。
转办时效:一般转办在一个工作日内发出,紧急转办立即发出。
2、转办单处理:
相关处理部门应及时处理转办单,普通转办单处理时效为2个工作日,紧急转办单处理时效为1个工作日,有具体回复时间要求的转办业务应按转办单中规定的时间内处理完毕。
3、转办单催办:
转办单应于2个工作日内(不包括发送转办单当日)回馈结果,发送转办单后2个工作日没有回复处理结果,将进行催办。
(三)转办单追访、结案
1、转办单追访:
对于需要回复客户的转办单,待相关处理部门核实处理后,对转办单进行追访,并记录追访结果。
2、转办单结案:
审核转办单的回复结果,重点查看转办事宜是否已经被解决或被处理,是否需要再次转办等。如转办事宜已经解决,转办单结案。